Müşteri Şikayetleri ve Geri Besleme Prosedürü

1. AMAÇ:

Şikayet ve itirazların oluşması durumunda yapılacak işlemleri tanımlamak.

2. KAPSAM:

Müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikayetlerin ve itirazların çözümlenmesi için tanımlama ve iş akış planını kapsar.

3. REFERANSLAR:

-TS EN ISO/IEC 17020:Haziran 2012

-FR-07-051 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu

-FR-07-052 Müşteri Şikayet Formu

-FR-07-053 Müşteri Bilgi Formu

 

4. PROSEDÜR DETAYI:

4.1- ŞİKAYET VE İTİRAZLAR:

4.1.1. Global gerçekleştirdiği faaliyetler sırasında ve sonrasında müşteriden sözlü ve/veya yazılı gelen teknik ve/veya ticari yöndeki tüm şikayet ve itirazları aşağıdaki aşamalara uygun şekilde değerlendirir. Global “Şikayet ve İtirazlar”ın aşamalarını müşterilerinin kolayca erişebilmesi için internet sayfasında yayınlar. 

-Şikayet veya İtirazın Alınması : Bu konudaki bildirimler müşteri ya da 3. taraflardan gelebilir.

-Muayene Faaliyeti ile İlgisi : Şikayet veya itirazın, Global’in gerçekleştirdiği muayene işlemleri ile ilgili olup olmadığı belirlenir.

-Değerlendirilmesi : Şikayet veya itirazın ticari veya teknik özellikleri, muayeneleri etkileme derecesi gibi faktörler incelenir.

-Sorumluluklar : Olayın personel, metot ya da ekipmandan kaynaklanması değerlendirilerek, konudan  bağımsız kişiler görevlendirilir ve gerekli faaliyetler planlanır. Global, gerekli görülen  faaliyetlerin gerçekleştirilmesinden sorumludur.

-Raporlanması : Planlanan faaliyetler müşteriye açıklanır. Faaliyet aşamaları hakkında sürekli bilgi verilir ve sonuçlar rapor halinde müşteriye iletilir.

 

5. ŞİKAYETLER VE İTİRAZ PROSESİ:

5.1- ŞİKAYETLER PROSESİ:

Muayene faaliyetleri ile ilgili herhangi bir şikayetin alınması durumunda, Yönetim temsilcisi olayın gerçekleştiği yer, zaman ve ilgili personel gibi tüm ayrıntıları FR-07-052 Müşteri Şikayet Formuna kaydederek Şirket Müdürüne bilgi verir. Şirket Müdürü, konunun ayrımcılıktan uzak, tarafsız personeller ve/veya komisyon tarafından aşağıdaki basamaklara uygun şekilde değerlendirilmesi için gerekli görevlendirmeleri yapar :

5.1.1. Şikayetin Alınması: Yazılı ve/veya sözlü olarak alınan bilgiler, FR-07-052 Müşteri Şikayet Formuna işlenir. Muayene sonucunu etkileyebilecek bir olay ise, farklı kanallardan araştırma yapılarak bilgi toplanır ve gerekli görülürse muayene işlemi durdurulur.

5.1.2. Muayene Faaliyeti ile İlgisi: Şikayetin temelini oluşturan sorunlarla ilgili gerekli bilgilerin toplanıp doğrulaması yapıldıktan sonra muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına karar verilir. Muayene faaliyeti ile ilgisi olmadığı tespit edilirse müşteriye veya ilgili kişiye yazılı ve/veya sözlü bilgi verilir.

5.1.3. Değerlendirilmesi: Gelen şikayetin türüne bağlı olarak teknik şikayetler Teknik Sorumlu tarafından, ticari şikayetler Şirket Müdürü tarafından incelemeye alınır ve gerekli faaliyetler planlanır.

5.1.4. Sorumluluklar: Şikayet muayene faaliyeti ile ilgiliyse, tüm boyutları ile ele alınarak düzeltici faaliyet başlatılmasına karar verilir. Gerçekleştirilecek faaliyetler planlanır. Bu faaliyetleri yürütecek personeller belirlenir. Planlanan faaliyetlerin her aşamasında müşteriyle iletişim sağlanarak bilgilendirme yapılır.

5.1.5. Raporlanması: Teknik Şikayetlerle ilgili faaliyetler Teknik Sorumlu tarafından, ticari şikayetlerle ilgili faaliyetler ise Yönetim Temsilcisi tarafından rapor haline getirilir ve müşteriyle paylaşılır. Şikayetler sonucunda hazırlanan raporlar, bir ara toplantıda veya Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında ayrıca görüşülür ve değerlendirilir.

 

5.2- İTİRAZLAR PROSESİ:

Muayene faaliyetleri ile ilgili herhangi bir itiraz alınması durumunda, sorun Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır ve şirket müdürüne bildirilir. İlgili muayene işlemine ait itirazın değerlendilebilmesi için raporun müşteriye gönderilmesinden itibaren 30 gün içerisinde itiraz başvurusunun yapılması gerekmektedir. Aksi durumda itiraz değerlendirmeye alınmaz. Bu süre zarfında gerçekleşen itirazlar aşağıdaki aşamalara uygun şekilde değerlendirilir.

5.2.1. Şikayetin Alınması: Yazılı ve/veya sözlü olarak alınan bilgiler, FR-07-052 Müşteri Şikayet Formuna işlenir.

5.2.2. Değerlendirilmesi: Gelen şikayetin türüne bağlı olarak teknik şikayet Teknik Sorumlu tarafından, Ticari şikayet Şirket Müdürü tarafından incelemeye alınır.

5.2.3. Muayene Faaliyeti ile İlgisi: Şikayetin temelini oluşturan sorunlarla ilgili gerekli bilgilerin toplanıp doğrulaması yapıldıktan sonra muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına karar verilir. İtirazın değerlendirmeye alınması, düzeltici faaliyetlerin başlatılma tarihi ve izlenecek yöntemlerle ilgili olarak en geç 7 gün içinde müşteriye ön bilgi verilir. İtiraz muayene faaliyetlerinin sonuçları ile ilgili olduğunda, muayene şartları, muayene ekipmanı ve sorumlu personel tespit edilir. Muayene kapsamı, ekipman doğruluğu, personel yetkinliği ve bunun gibi hususlarda gerekli araştırmalar yapılır İtiraza sebep olan kaynak;

i) Muayene Ekipmanından: Eğer itiraza konu olan hatanın muayene ekipmanından olduğu yönünde bilgi varsa itirazdan sonra derhal cihaz-ekipmanın çalışması durdurulur ve cihaz-ekipmanın doğruluğu kontrol edilir. Alınacak karara göre ayrıca aynı ekipmanla yapılan muayenelerin sonuçları geriye dönük olarak incelenir. Cihaz veya ekipmanın kalibrasyon ve doğruluğu sağlanır.

ii) Muayene Personelinden: Eğer itiraz Muayene personelinden kaynaklanıyorsa ilgili personelin yaptığı çalışmalar ve çalıştığı diğer muayene işlemleri incelenir. Muayene personeli ve sorumlu yöneticiden konu hakkında gerekli tüm bilgiler alınır. Şirket Müdürü, gerekirse yönetici personellerle toplantı yapar ve itirazı değerlendirir. Yapılacak işlemler araştırılarak karara bağlanır.

iii) Muayene Metodlarından: Global’in hizmet taahhütlerine zarar verecek derecedeyse şirket müdürü, yönetici personellerle toplantı yapar, izlenecek yöntemler ve uygulanacak yaptırımlar için karar alınır.   Ele alınan tüm itirazlar için düzeltici faaliyet başlatılır ve uygunsuzluğun tekrarlanması önlenir. İtiraz konusu sonuçlandırılır ve düzeltici faaliyet kapatılır.

5.2.4. Sorumlulular: Şirket Müdürünün sorumluluğunda, itiraz konusu, muayene işlemini gerçekleştiren personelden bağımsız kişiler ya da komisyon tarafından ele alınır ve karara bağlanır. Sürecin her aşamasında gizlilik kurallarına uygun davranılır. Düzeltici faaliyetlerin başlatıldığı tarihten itibaren en geç 7 gün içinde itiraz sahibi, yapılan çalışmalar hususunda bilgilendirilir. Eğer mümkünse, işlemler itiraz sahibinin gözetiminde tekrarlanır.

Düzeltici faaliyetler azami 15 gün içerisinde tamamlanır. Üçüncü taraf kuruluşlar ya da bilirkişilerden bilgi ve belge sağlanması veya görüş alınması gerekiyorsa, itiraz tarihinden itibaren 15 gün içerisinde bu durum itiraz sahibine yazılı olarak bildirilmek koşuluyla düzeltici faaliyetlerin tamamlanması için 15 günlük ek süre talep edilebilir. İtirazın boyutuna göre, araştırmanın gizli veya açıktan yapılması hususunda şirket müdürü karar verir.

Gerektiğinde bağımsız bilirkişi atanması için diğer muayene kuruluşları ya da resmi kurumlarla işbirliği yapılması sağlanır. Global, itirazın ele alınma sürecindeki kararlardan sorumludur. İtirazla ilgili araştırma ve karar, ayrımcı tutumlara yol açmayacak şekilde sonuçlandırılır. Sonuçlar Yönetim Temsilcisi tarafından raporlanır, ilgili taraflara iletilir ve Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında ayrıca görüşülür.

İtiraz sahibi herhangi bir hukuksal başvuru yapmışsa, buna karşı gerekli çalışmalar başlatılır ve hukuk süreci takip edilir. 

5.2.5. Raporlanması: Planlanan düzeltici faaliyetler tamamlandığında müşteri ya da ilgili taraf, yapılan işlemler konusunda tekrar bilgilendirilir. Sonuçlar Teknik Sorumlu tarafından yazılı olarak raporlanır ve Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında ayrıca görüşülür.

 

5.3- MÜŞTERİ ANKETLERİ (GERİ BESLEME):

Yönetim Temsilcisi, yapılan muayeneler hakkında müşterilerden olumlu veya olumsuz geri besleme elde edebilmek için yılda bir bilgi toplar. Bu amaçla, FR-07-051 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu kullanılır. Formda belirtilen konuların müşteri tarafından değerlendirilmesi istenir. 5 puan üzerinden yapılan değerlendirmede, eğer herhangi bir konuda 1 ya da 2 puan verilmişse, Yönetim Temsilcisi durumu Şirket Müdürü’ne bildirir. Şirket Müdürü, konunun incelenip değerlendirilmesi yönünde karar verirse, ilgili personellerin görüşleri de alınarak konu hakkında ortak değerlendirme yapılır. Bu değerlendirme sonucuna göre, bir ara toplantı yapılır ya da konunun bir sonraki Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında ele alınması yönünde karar verilir. Toplantılarda yapılacak değerlendirmelerin sonucuna göre düzeltici faaliyet açılması ya da konunun gündemden kaldırılması yönünde karar verilir.

 

Etiketler:

Sayfamızı Paylaşın