English
English
Türkçe
1. AMAÇ:
Şikâyet ve itirazların oluşması durumunda yapılacak işlemleri tanımlamak.
2. KAPSAM:
Müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyetlerin ve itirazların çözümlenmesi için tanımlama ve iş akış planını kapsar.
3. REFERANSLAR:
-TS EN ISO/IEC 17020:Haziran 2012
-FR-07-051 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu
-FR-07-052 Müşteri Şikâyet Formu
-FR-07-053 Müşteri Bilgi Formu
4. PROSEDÜR DETAYI:
4.1. TERİMLER VE TARİFLER:
4.1.1. İtiraz: Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebidir.
4.1.2. Şikâyet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesidir.
4.2- ŞİKÂYET VE İTİRAZLAR:
4.2.1. Global gerçekleştirdiği faaliyetler sırasında ve sonrasında müşteriden sözlü ve/veya yazılı gelen teknik ve/veya ticari yöndeki tüm şikâyet ve itirazları aşağıdaki aşamalara uygun şekilde değerlendirir. Global “Şikâyet ve İtirazlar”ın aşamalarını müşterilerinin kolayca erişebilmesi için internet sayfasında yayınlar.
4.2.2. Şikâyet veya itiraz bildirimleri, Global personelleri, müşteri ya da 3. taraflardan gelebilir. Bildirimler Yönetim Temsilcisine iletilir. Yönetim Temsilcisi ilk kayıtları oluşturur ve Teknik Sorumluya bilgi verir.
4.2.3. Şikâyet veya itirazın, Global’in sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı yönündeki değerlendirme ve teyit Teknik Sorumlu tarafından yapılır. Eğer muayene faaliyetleri ile ilgili ise, bu şikâyetin ele alınması yönünde karar verilir. Muayene faaliyetleri ile ilgisi yoksa, bu durum şikâyet veya itiraz sahibi olan tarafa açıklanır.
4.2.4. Şikâyet veya itirazın muayene faaliyetleri ile ilgili olduğu tespit edilirse; ticari veya teknik özellikleri ve muayeneleri etkileme derecesi gibi faktörler incelenir. Olayın büyüklüğü ve etki derecesine uygun olarak alınması gereken aksiyonlar belirlenir.
4.2.5. Global, şikâyet veya itirazın ele alınması sürecinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur. Sürecin her bir aşamasının yürütülmesinden sorumlu personeller görevlendirilir.
4.2.6. Şikâyet veya İtiraz konusu olan olayın personel, metot ya da ekipmandan kaynaklanması durumuna uygun olarak, konudan bağımsız kişiler görevlendirilir. Yapılması gereken faaliyetler bu bağımsız kişiler tarafından planlanır ve uygulamaya konulur. Şikâyet veya İtirazla ilgili araştırma ve kararlar ayrımcı faaliyetlere yol açmayacak şekilde sonuçlandırılır.
4.2.7. Planlanan faaliyetler ve alınacak aksiyonlar hakkında müşteriye yazılı bilgi verilir. Müşteri, ara rapor veya ilerleme raporları ile faaliyet aşamaları hakkında bilgilendirilir. Faaliyetler tamamlandığında sonuçlar şirket müdürü tarafından onaylanır ve nihai rapor halinde müşteriye iletilir.
4.2.8. Sürecin her aşamasında gizlilik kurallarına uygun davranılır. Faaliyet kayıtları saklama sürelerine uygun olarak muhafaza edilir ve ayrıca YGG Toplantılarında gündem maddesi olarak ele alınır.
4.3. ŞİKÂYETLER VE İTİRAZLAR PROSESİ:
4.3.1. Şikâyet veya itirazın iletileceği ilk merci Yönetim Temsilcisidir. Yönetim Temsilcisi yazılı veya sözlü olarak şikâyet veya itiraz bildirimlerini alır. Olayın gerçekleştiği yer, zaman ve ilgili personel gibi tüm ayrıntıları FR-07-052 Müşteri Şikâyet Formuna işler ve Teknik Sorumluya iletir.
4.3.2. Teknik Sorumlu, şikâyet veya itirazın Global’in sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını değerlendirir ve teyit eder. Konu muayene faaliyetleri ile ilgili değilse şikâyet veya itirazı yapan tarafa gerekli açıklamaları yapar. Şikâyet veya itiraz, muayene faaliyetleri ile ilgili ise Şirket Müdürünü bilgilendirir ve konunun ayrımcılıktan uzak, tarafsız personel veya komisyon tarafından aşağıdaki aşamalara uygun şekilde değerlendirilmesi için gerekli görevlendirmeleri yapar.
4.3.3. Doğrudan muayene işleminin kendisi veya muayene süreci esnasında meydana gelen herhangi başka bir olay ya da aksaklıkla ilgili şikâyet veya itirazın değerlendirilebilmesi için muayene raporunun müşteriye gönderilmesinden itibaren azami 30 gün içerisinde müşteri ya da ilgili tarafın şikâyet veya itiraz başvurusunu yapmış olması gerekir. Aksi durumda şikâyet veya itiraz değerlendirmeye alınmaz.
4.3.4. Teknik Sorumlu, şikâyet veya itirazın geçerli kılınması için gerekli bilgilerin toplanıp doğrulanması yönündeki araştırmaları yapmakla sorumludur. Bu araştırmaların sonucuna göre, şikâyet veya itirazın muayene faaliyetleri ile ilgisi olmadığı tespit edilirse müşteriye veya ilgili tarafa sözlü veya yazılı olarak yeterli açıklamaları içerecek şekilde bilgi verir. Bu durumda söz konusu şikâyet veya itirazla ilgili daha ileri bir değerlendirme yapılmaz. Muayene faaliyetleri ile ilgili veya muayene sonuçlarını etkileyebilecek bir olay meydana gelmiş ise, Teknik Sorumlu mümkünse daha farklı kanallardan da araştırma yapıp bilgi toplayarak durumun geçerli kılınmasını sağlar. Şikâyet veya itiraz sahibine bilgi verir ve Şirket Müdürünü durumdan haberdar eder. Muayene faaliyetleri devam ediyorsa ve gerekli görürse Teknik Sorumlu işlemi geçici süreyle veya tamamen durdurabilir.
4.3.5. Şikâyet veya itirazlar, meydana gelen aksaklığın türüne bağlı olarak teknik veya ticari özellik taşıyabilir. Eğer teknik bir aksaklık oluşmuşsa, Teknik Sorumlu gerekli inceleme, araştırma ve planlamaları Şirket Müdürünün onayı dahilinde başlatır. Ticari özellik taşıyan durumlar Şirket Müdürü tarafından incelemeye alınır ve gerekli faaliyetler kararlaştırılarak planlanır. Her iki durumda da şikâyet veya itirazın çözümüne yönelik gerçekleştirilecek uygun faaliyetler ve bu faaliyetlerle ilgili sorumlular belirlenir. Teknik Sorumlu, planlanan faaliyetler veya alınacak aksiyonlar konusunda müşteri veya ilgili tarafa bilgi verir.
4.3.6. Şikâyet veya itirazın muayene faaliyeti ile ilgili olduğu tespit edildiğinde, Teknik Sorumlu konunun tüm boyutları ile ele alınarak düzeltici faaliyet başlatılması için Yönetim Temsilcisine bilgi verir ve alınacak kararlara uygun olarak uygunsuzluğun giderilmesi için gerekli faaliyetler planlanarak takip ve kayıt altına alınması sağlanır. Bu faaliyetleri yürütmek üzere şikâyet veya itiraz konusu muayene faaliyetinde yer almamış bağımsız kişiler belirlenir. Bu kişiler süreç aşamalarındaki araştırma ve kararların ayrımcı faaliyetlere yol açmamasını sağlamakla sorumludur. Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek olan karar bu sorumlular tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.
4.3.7. Şikâyet veya itirazın değerlendirmeye alınması, düzeltici faaliyetlerin başlatılma tarihi ve izlenecek yöntemlerle ilgili olarak en geç 7 gün içinde müşteriye ara rapor veya ilerleme raporu sunulur. Eğer mümkünse, muayene işlemleri şikâyet veya itiraz sahibinin gözetiminde tekrarlanır. Sonraki 15 gün içinde düzeltici faaliyetler tamamlanır. Üçüncü taraf kuruluşlar ya da bilirkişilerden bilgi ve belge sağlanması veya görüş alınması gerekiyorsa, düzeltici faaliyetlerin başlatıldığı tarihten itibaren 15 gün içerisinde şikâyet veya itiraz sahibine bildirilmek koşuluyla düzeltici faaliyetlerin tamamlanması için 15 günlük ek süre talep edilebilir.
4.3.8. Şikâyet veya itirazın boyutuna ve özelliğine göre, araştırmanın gizli veya açıktan yapılması hususunda Şirket Müdürü karar verir. Ancak, her iki durumda da temel gizlilik kriterlerine uygun davranılır.
4.3.9. Şikâyet veya itiraz muayene faaliyetlerinin sonuçları ile ilgili olduğunda, muayene ekipmanının doğruluğu, personel yetkinliği ve metotlar gibi hususlar araştırılır.
i) Muayene Ekipmanı: Hatanın muayene ekipmanından kaynaklandığı yönünde bilgi varsa ekipmanın çalışması durdurulur ve kontrol edilir. Ekipmanın kalibrasyon ve doğruluğu sağlanır. Aynı ekipmanla yapılan muayenelerin sonuçları geriye dönük olarak incelenir.
ii) Muayene Personeli: Muayene personelinden kaynaklanan bir hata varsa, ilgili personelin yaptığı çalışmalar ve çalıştığı diğer muayene işlemleri incelenir. Muayene personeli ve sorumlu yöneticiden konu hakkında gerekli tüm bilgiler alınır.
iii) Muayene Metotları: Hizmet taahhütlerine zarar verecek çalışma şartları varsa, şirket müdürü, yönetici personelle toplantı yapar, izlenecek yöntem ve uygulanacak yaptırımlar için karar alınır.
4.3.10. Gerekirse, bilirkişi atanması için diğer muayene kuruluşları veya resmî kurumlarla iş birliği yapılır. Şikâyet veya itiraz sahibi, herhangi bir hukuksal başvuru yapmışsa, buna karşı gerekli çalışmalar başlatılır ve hukuk süreci takip edilir.
4.3.11. Teknik konularla ilgili faaliyetler Teknik Sorumlu tarafından, ticari konularla ilgili faaliyetler ise Yönetim Temsilcisi tarafından rapor haline getirilir ve sürecin tamamlandığını bildirmek üzere müşteriye sunulur. Şikayetler sonucunda hazırlanan raporlar, bir ara toplantı veya Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında ayrıca görüşülür ve değerlendirilir.
4.4. MÜŞTERİ ANKETLERİ (GERİ BESLEME):
Yönetim Temsilcisi, yapılan muayeneler hakkında müşterilerden olumlu veya olumsuz geri besleme elde edebilmek için her yıl bilgi toplar. Bu amaçla, FR-07-051 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu kullanılır. Formda belirtilen konuların müşteri tarafından değerlendirilmesi istenir. 5 puan üzerinden yapılan değerlendirmede, eğer herhangi bir konuda 1 ya da 2 puan verilmişse, Yönetim Temsilcisi durumu Şirket Müdürü’ne bildirir. Şirket Müdürü, konunun incelenip değerlendirilmesi yönünde karar verirse, ilgili yönetici personelin görüşleri de alınarak ortak değerlendirme yapılır. Bu değerlendirme sonucuna göre, bir ara toplantı yapılır ya da konunun bir sonraki Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında ele alınması yönünde karar verilir. Toplantılarda yapılacak değerlendirmelerin sonucuna göre düzeltici faaliyet açılması ya da konunun gündemden kaldırılması yönünde karar verilir.